Click & Collect: qué es y qué ventajas aporta

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Las empresas, sobre todo las del sector retail, necesitan sorprender al cliente e innovar de diferentes formas para maximizar las ventas y no quedarse atrás con las novedades que aporta la tecnología. Por ello, desde hace poco tiempo, más marcas se unen a la estrategia del Click & Collect, un nuevo servicio que consiste en ofrecer la posibilidad de hacer la compra online y recoger el pedido en la tienda. Se trata de unir lo mejor de los dos mundos y que el cliente obtenga una excelente experiencia. Este tipo de métodos ayuda positivamente a mejorar la imagen de la marca, pues demuestra rapidez y adaptación a las necesidades del cliente. Sin embargo, para ofrecer este servicio es necesario tener un conocimiento a tiempo real del stock para evitar problemas en los pedidos.

VENTAJAS DEL CLICK & COLLECT

1. Mejora la experiencia de compra, lo que aumenta la posibilidad de fidelizar a los clientes

Combina lo mejor del canal online y de la tienda física debido a que aúna la rapidez de Internet con la comodidad de la tienda ya que se puede probar el producto, pagar ahí una vez decida llevárselo, etc. Por último, puede llegar a aumentar las ventas, principalmente porque un consumidor satisfecho puede repetir la compra y porque al llegar a la tienda se da la posibilidad de la venta cruzada.

2. Ahorro de tiempo y dinero

El comprador no está atado a permanecer en el domicilio esperando el pedido, puede recogerlo a la hora que elija. De este modo la empresa tampoco tiene que gastar un dinero extra por el servicio de entrega. Esto se traduce en una mayor comodidad para el cliente y se le da importancia al mismo ya que es él quien elije la hora de recogida. Lo más destacable de esta estrategia es que simplifica el proceso de compra y es eficiente para la tienda, ya que la automatización de los procesos mejora la eficiencia de las operaciones.

Es importante no confundir este servicio con el conocido Dropshipping. La diferencia entre uno y otro es que este último es una variante más sencilla en la que el pedido se envía desde un almacén a la tienda, lo que conlleva un período de entrega más largo, similar al proceso de envío a domicilio. Esto provoca que la experiencia no sea tan gratificante para el cliente porque se pierde la rapidez de la gestión.

CASO DE ÉXITO

Uno de los casos más exitosos que ha generado el Click & Collect es el de la marca John Lewis de El Corte Inglés de Reino Unido. Según sus estadísticas de 2018, el 56% de las ventas online se recogieron en tienda, superando así por primera vez los envíos a domicilio. El Click and Collect parece ser la solución a los problemas que han sufrido varias empresas debido a los envíos. Por ejemplo, según Brainsins, algunos clientes de Marks and Spencer tuvieron retrasos de más de 10 días en las Navidades de 2018 debido a que la marca se vio desbordada. Lo mismo sucedió con Argos y Tesco durante el Black Friday del mismo año.

CONCLUSIÓN

Claramente el Click & Collect es una gran solución a la incapacidad de gestionar los envíos al domicilio del cliente debido al auge del e-commerce y el aumento de las compras online. Sin embargo, para que este servicio funcione correctamente y genere los beneficios deseados, es necesario implantar una herramienta integradora que ayude a tener un control absoluto y en tiempo real sobre las operaciones claves como son la recogida de pedidos, las devoluciones, el desajuste de stock, etc. La función de este tipo de soluciones es que la tienda pueda llevar una gestión adecuada, lo que conlleva que los clientes obtengan la experiencia que andan buscando. Al fin y al cabo, no hay que olvidar que el objetivo primordial es ofrecer un buen servicio.

Para conseguirlo es fundamental contar con una herramienta integradora como es Customer Data Platform (CDP) de Intelia que permita optimizar la información que llega de los diferentes canales de venta y tenerlos todos coordinados para, incluso, adelantarse a las necesidades del cliente y conseguir así su satisfacción, fidelización y recomendación a otros. El Click & Collect junto a este tipo de modelo de gestión son las últimas novedades que existen en el sector del retail, pero no serán las últimas y las empresas deberán adaptar sus negocios para seguir adelante en el arduo camino del éxito de sus ventas.

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