¿Qué se necesita para crear el Customer Journey?

 In Marketing

Diseñar una estrategia de ventas que genere beneficios es una ardua tarea para las compañías. Para poder llegar al cliente, se le debe conocer, y no hay mejor manera de hacerlo que observando los errores cometidos y cómo reacciona a ellos. Existen distintas herramientas para saber la opinión del consumidor para poder mejorar aquellos puntos que le desagradan, como, por ejemplo, las encuestas. Otra de las herramientas más útiles es diseñar el Customer Journey o viaje del consumidor. Este concepto se refiere al proceso por el que pasa una persona para adquirir un producto o servicio.

Mediante este modelo se puede monitorizar el comportamiento, las necesidades y los problemas de los clientes durante el proceso de compra. Consiste en plasmar en un mapa cada una de las etapas que se atraviesan durante la compra de un producto, desde que nace la necesidad de adquirirlo hasta que se consigue. Se pueden crear diferentes mapas, incluso es posible enfocarse solo en aquellas etapas conflictivas para poder conocer mejor cómo vive el cliente la experiencia con la marca.

FASES DEL CUSTOMER JOURNEY

En un mapa de Customer Journey deben quedar reflejados tanto qué tipo de clientes adquieren el producto como la línea de tiempo que han tardado en comprar, las emociones que sienten en su experiencia con la marca y la interacción que se ha tenido con ellos. Todos estos puntos deben aparecer en las distintas fases de este diagrama, que son:

  1. Fase de concienciación (awareness): el cliente detecta que tiene una necesidad
  2. Fase de descubrimiento (discovering): busca información sobre el tema para saber qué opciones existen para cubrirla
  3. Fase de aprendizaje (learning): selecciona aquellas soluciones que considera útiles y/o válidas
  4. Fase de elección (choosing): compara calidad, precio y prestaciones de cada uno de los productos seleccionados e incluso testea aquellos que más le interesan
  5. Fase de adquisición (purchasing): el cliente elige una opción y la compra
  6. Fase de postventa (services): una vez adquirido el producto no hay que olvidarse del cliente, sino que hay que mantener su satisfacción mediante promociones, atención, venta cruzada, etc. En esta fase se busca la fidelidad del cliente y su recomendación de la marca y el producto a otros.

¿QUÉ INFORMACIÓN DEBE OBTENERSE DEL CLIENTE PARA LA CREACIÓN DEL CUSTOMER JOURNEY?

  1. Nivel de participación: hace referencia al papel que juega la persona encargada de la compra en el círculo de decisión, ya sea en una empresa o en su grupo de amigos. En el caso de empresas B2B la participación se divide en diferentes roles: drivers, aquellos que dirigen el proceso de compra y se encargan de avanzar en las fases; participantes, los que toman parte en la decisión de adquirir el producto y son necesarios para pasar de etapa; gate-keepers, no participan, pero se necesita de su aprobación para avanzar en el Customer Journey; y no implicados, los que no participan en la decisión y no es necesario tenerlos en cuenta para avanzar en las fases.
  2. Necesidades: cada cliente es un mundo y se debe saber qué necesita el consumidor para avanzar a la siguiente fase. Puede ser más información, aprobaciones por parte del equipo, mejor precio, etc.
  3. Actividades: se refiere a las acciones que hace el cliente para avanzar a la siguiente fase. Pueden ser reuniones internas, compilar información, realizar informes para la aprobación de un superior, etc.
  4. Preferencias de contenido: es fundamental saber qué tipo de contenido necesita el cliente en cada una de las fases para convencerse. Se tiene en cuenta el formato, la profundidad del contenido, qué tipo de datos necesita para convencerse, etc.

CONCLUSIÓN

Teniendo en cuenta los puntos a tratar a la hora de diseñar el mapa del Customer Journey, las fases por las que pasa el cliente y las dimensiones que se deben reflejar en cada una de estas etapas, es mucho más sencillo diseñar una estrategia de ventas, pues sabiendo en qué momentos el cliente se siente descontento o por qué no llega a la última fase es más sencillo mejorar y convertir las debilidades en fortalezas. La clave de este diagrama no es hacer análisis objetivo del mercado, sino en poner el foco en cómo se siente el cliente en cada fase de la compra en relación con la marca. De esta forma se puede llegar a conocer al consumidor y adelantarse a sus necesidades, algo primordial a la hora de conseguir su fidelidad y su recomendación.

Start typing and press Enter to search

tipos de consumidoresQué es la omnicanalidad