Fidelización: la importancia de cuidar al cliente

 In Marketing

Las empresas orientadas al cliente suelen darle más importancia a realizar la venta que a tener un buen servicio post-venta, un grave error. Al igual que la marca hace un esfuerzo por conseguir nuevos clientes, debe hacer otro para mantener satisfechos a los que ya han realizado la compra. De esto trata la fidelización, de conseguir, mediante estrategias y técnicas, que el consumidor que ya ha adquirido algún producto o servicio siga comprando en la misma marca. Hay que tener en cuenta que para conseguir que un cliente sea habitual no solo se necesita que esté satisfecho, ya que esto no siempre garantiza su fidelidad. Está claro que eso le ayudará a decidirse entre diferentes marcas, pero influyen otros factores. Según un estudio de IDC en el que participaron 24.000 consumidores de 12 países diferentes, después de tener una experiencia positiva en atención al cliente, un 25% deja su opinión y un 18% regresa a comprar a la misma marca.

VENTAJAS DE LA FIDELIZACIÓN

Invertir en una buena fidelización de los clientes aporta diversas ventajas a la empresa:

1. Retener clientes es más económico que conseguir nuevos, ya que no son necesarias acciones de marketing para publicitar la marca. Por lo tanto, en la mayoría de los casos se garantiza el retorno de la inversión de la campaña.

2. Ingresos fijos. Siguiendo con el tema económico, habrá una serie de clientes que siempre compren en la marca por lo que habrá unas ventas regulares. Una clientela fija ayuda a aumentar el ticket medio y la frecuencia de compra, lo que se traduce en beneficios. Además, pueden recomendar la marca, trayendo así a más clientes que se pueden fidelizar.

3. Conocimiento de los consumidores. Tener clientes habituales ayuda a obtener información relevante sobre hábitos de consumo que permitirá prever las necesidades de potenciales clientes para poder atraerlos.

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN

Sabiendo las ventajas que tiene fidelizar clientes, solo queda conocer las estrategias o técnicas que permiten llevan a cabo esta acción:

Buen servicio post-venta y de atención al cliente

Es imprescindible contar con estos dos departamentos, pues así los clientes verán que lo importante no es que compren el producto, sino que ellos importan y se sienten cuidados. Algo muy valorado por los clientes, ya que su experiencia de compra es mucho más satisfactoria. La clave para estos tipos de servicios es que la atención sea personalizada y humana. El estudio de IDC mencionado anteriormente asegura que el 83% de los consumidores considera que hablar con una persona siempre es mejor que con un contestador automático, ya que se sienten más comprendidos y mejor atendidos. Igualmente, la empatía y el trato personalizado son primordiales para un buen servicio post-venta.

Cuidar a los antiguos clientes

Es importante conocer a los clientes para estrechar la relación y que sigan siendo fieles a la marca. Así se podrá hacer contenido personalizado y conocer sus necesidades para adelantarse a ellas. Gracias a este conocimiento de los clientes es más fácil hacer productos y servicios exclusivos para clientes antiguos, como una mejora de las condiciones sin cambiar el precio. Muchas empresas se enfocan en tener nuevas promociones para nuevos clientes, pero los antiguos deben negociar para conseguirlas. Esto es algo que empaña la imagen de marca y hace pensar al consumidor que no vale de nada ser fiel a una marca, pues esta fidelidad no se ve recompensada.

Contacto regular con el cliente

Para poder conocer al cliente es necesario un contacto regular, una relación fluida puede conseguirse con acciones como las interacciones en redes sociales, enviar mensajes para recordarles la disponibilidad de la marca para ellos, crear contenidos personalizados en newsletter, enviar correos mensuales con las novedades, etc. Una forma efectiva de tener este contacto regular es mediante una tarjeta de fidelización. A través de este acto de afiliación (gratuita por supuesto) es más sencillo mantener una relación duradera, pues estas tarjetas son la vía para enviar promociones y contenidos personalizados. Además de tener satisfecho al cliente con sistemas de puntos canjeables por productos, regalos, ofertas, etc.

¿TODO ESTO ES SUFICIENTE?

Estos son algunos consejos que ayudan a la fidelización; sin embargo, es clave aprender a escuchar a los clientes para saber cómo mejorar y qué tipo de servicio desean. La mejor forma de averiguarlo es mediante encuestas y a través de las quejas de los clientes insatisfechos. Siempre se deben escuchar las críticas y poner solución a los problemas, de esta forma será más fácil conseguir tanto nuevos clientes como su fidelidad.

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