¿Qué es la omnicanalidad?

 In Marketing

En los sectores retail y horeca la multicanalidad ya no es una opción. Se necesita contar con un establecimiento físico, una página web, una aplicación, interacción en redes sociales, etc.; sin embargo, esto ya no es suficiente. La experiencia de la multicanalidad ha evolucionado para lograr que el cliente experimente una interacción homogénea independientemente del canal en el que se encuentre. Se trata de la llamada omnicanalidad. Este nuevo concepto consiste en la integración de todos los canales de tal manera que se pueda comenzar en uno y continuar en otro sin notar diferencia.

El objetivo principal es mantener una relación duradera con los clientes debido a la buena experiencia que estos han tenido con la marca. Según el informe Grado de desarrollo de la omnicanalidad en el sector retail realizado por Prodware España en 2018, existen seis niveles para medir la omnicanalidad: inicial, la empresas solo dispone de un canal de venta (físico u online); básico, existen varios canales pero no están conectados; intermedio, los canales comparten la misma política comercial pero siguen sin estar conectados; avanzado, los canales se encuentran integrados; experto, los canales comparten las información y adquieren un conocimiento completos de los clientes; y, por último, top omnicanal, en el que la empresa anticipa las necesidades del cliente debido a la gran conexión de los canales.

VENTAJAS DE LA OMNICANALIDAD

La primera de ellas es que mejora de la imagen de marca, ya que los consumidores valoran la flexibilidad de la comunicación que les permite mejorar el proceso de compra. Con esto es más sencillo fidelizar clientes y aumentar tanto las ventas como el prestigio de la marca debido a las recomendaciones de estos compradores. Por otro lado, la productividad también se verá mejorada. Esto es posible porque se tendrá un control absoluto del stock, de los procesos de compra y de la gestión de la información gracias a herramientas como Intelia, diseñadas para implementar la omnicanalidad en los negocios.

Para llegar al nivel top omnicanal, al que deben aspirar todas las empresas, es necesario tener un programa de gestión, un CRM, y un sistema de información, un ERP, para hacer un análisis de los resultados obtenidos. Lo habitual en las tiendas era analizar los datos de los diferentes canales por separado gracias a esos programas; sin embargo, el objetivo de la omnicanalidad, y de las herramientas como Intelia, es que la información de todos los canales llegue al mismo tiempo al ERP de la empresa para generar el análisis de datos en tiempo real y de forma más rápida y sencilla. Con esto se ayuda a mejorar la experiencia del cliente y a tener un control total sobre el proceso de compra, devoluciones, stock, etc.

CONCLUSIÓN

En definitiva, la omnicanalidad es la unificación de todos los canales en los que esté presente la marca de tal manera que el cliente no aprecie diferencias entre ellos para poder cambiar de uno a otro. Para conseguir esto se deben usar herramientas de integración para conectar el CRM con el ERP y poder obtener los datos necesarios con la intención de mejorar la experiencia del cliente e incrementar las ventas.

Teniendo en cuenta de nuevo el informe de Prodware España, el 64% de las empresas consultadas se encuentra en las tres primeras fases de aplicación de la omnicanalidad, el 20% trabaja con todos sus canales unificados y el 16% se encuentra en lo más alto de la estrategia omnicanal, ya que favorecen el uso de distintos canales sin variar la experiencia de sus clientes, ofreciéndoles contenido e información personalizada que responden a sus gustos, hábitos y preferencias de consumo. Está claro que en España aún se debe seguir trabajando en la omnicanalidad, pues los sectores retail y horeca serán los más beneficiados por esta evolución de la multicanalidad y son los que más deben invertir en estos sistemas para ayudar al progreso y la evolución que piden los nuevos hábitos de los consumidores.

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