Reputación de marca en redes sociales: importancia y claves

 In Marketing

No es un secreto que las redes sociales son una herramienta indispensable para los usuarios. Gracias a ellas es posible una interacción continua entre empresas y clientes y, además, ayuda a estas a saber qué piensan de su marca realmente los consumidores. Con esa información pueden tratar de mejorar o corregir errores que se estén cometiendo y evitar cualquier contratiempo. Además, pueden generar contenido que les ayude a mejorar la percepción que los consumidores tienen de ellas.

Cuando hablamos de marca en redes sociales es importante diferenciar entre reputación online e imagen de marca. La primera se refiere en exclusiva al ámbito de Internet, mientras que la segunda se extiende a todos los aspectos de la relación entre el cliente y la marca. Es decir, el control de la imagen de marca está en la propia empresa, pero la reputación siempre implica aspectos que no se pueden controlar.

POR QUÉ ES IMPORTANTE LA REPUTACIÓN DE MARCA EN REDES SOCIALES

Esto hace que las redes sociales se conviertan en la oportunidad de escuchar al cliente y mejorar la calidad de la marca. Sin embargo, existen dos tipos de opiniones a las que enfrentarse de diferente manera:

  • Opiniones positivas: las empresas deben ser agradecidas, ya que con esta opinión el comprador está mejorando la reputación de la marca estimulando a los demás consumidores a que se interesen por ella.
  • Opiniones negativas: gracias a este tipo de comentarios la empresa puede conocer los fallos y resolver los problemas que se le planteen. La opinión negativa no tiene que ser vista como una amenaza, sino como una oportunidad para empatizar con el cliente y darle una solución efectiva. Por el contrario, si la empresa desatiende los comentarios negativos de los clientes, estos propagarán un mensaje confuso sobre la marca que afectará a la reputación online y offline de la misma.

Sabiendo cómo gestionar los comentarios en las redes sociales y cuidando la reputación en Internet, la marca tendrá una serie de beneficios que la ayudarán a aumentar sus ventas:

1. Clientes más satisfechos por la continua interacción online

2. Mejor posicionamiento a base de escuchar quejas y su correcta gestión

3. Retroalimentarse de los competidores y de la opinión de los consumidores

4. Mejora del negocio a través de eliminar las quejas que navegan por la red, sabiendo escuchar qué es lo que quieren los clientes y dárselo

5. Mantener a los actuales clientes y atraer a nuevos

6. Control de la publicidad negativa

7. Expansión y consolidación de la marca en Internet

8. Aumento de la transparencia de la empresa

CÓMO CUIDAR LA REPUTACIÓN DE MARCA EN REDES SOCIALES

Rapidez y eficacia: la inmensa mayoría de los problemas de reputación online se pueden resolver con una respuesta a tiempo que solucione el problema del usuario. Además de contar con empleados disponibles para resolver problemas a diferentes horas del día, también pueden utilizarse herramientas tipo chatbot para dar respuesta a los problemas más comunes de los usuarios.

Honestidad: a veces, no se puede dar a un usuario la solución o el producto que este solicita. En esos casos, la mejor respuesta siempre es decir la verdad y no hacer perder el tiempo del cliente y el empleado. Además de representar con fidelidad las características del producto o servicio, también se debe cuidar la transparencia.

Accesibilidad y cercanía: los clientes buscan una relación “de tú a tú”. Si una marca no es accesible, producirá una impresión de lejanía y frialdad y hará que los usuarios no disfruten interactuando con ella. En cambio, si se logra establecer una conexión y un diálogo, los usuarios serán fieles a la marca. Si los seguidores se cualquier red social hablan de la marca, se debe generar conversación con ellos de forma directa y entre iguales.

LA REPUTACIÓN EN REDES SOCIALES NECESITA DE TIEMPO Y PACIENCIA

La reputación en redes sociales hace referencia a la percepción que los consumidores tienen sobre una marca, producto o servicio. Es fundamental que las empresas cuiden esta reputación, ya que gracias a ella se puede mejorar el posicionamiento en Internet, aumentar las ventas, fidelizar clientes, etc. Para tenerla bajo control hay que dedicarle tiempo y, por supuesto, que se encarguen de ello los profesionales de las redes sociales: los Community Manager.

Con rapidez, eficacia, honestidad y cercanía las marcas pueden mejorar su reputación online. Tanto las opiniones positivas como las negativas se merecen una respuesta por parte de la marca y de ambas se puede aprender cómo mejorar para que la empresa siga expandiéndose y creciendo.

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